Up Selling e Cross Selling – um framework prático

Você precisa aumentar o faturamento da sua empresa.

Você tem algumas opções.

Conseguir clientes novos ou aumentar a receita com os clientes atuais.

Bom, vamos combinar, que vender para um novo cliente é mais difícil do que vender para um que já compra de você, que já confia em você.

Para aumentar a receita com os clientes atuais, você tem duas opções. Aumentar a quantidade de produtos vendidos para estes clientes, ou aumentar o valor das compras deste cliente, vendendo produtos superiores.

Estamos falando de Cross Selling e Up Selling.

Quando falamos de Cross Selling, estamos falando de vender produtos complementares aos que o cliente já comprou.

Se você tem uma lanchonete, o Cross Selling mais óbvio é vender uma bebida para quem compra um salgado.

Se você tem uma loja de esportes, pode oferecer um short de corrida para quem compra um tênis de corrida.

O Cross Selling, além de aumentar as vendas, ajuda a fidelizar o cliente, pois a loja mostra que a ele opções que fazem sentido com aquele produto ou serviço comprado.

Claro que aqui demos exemplos simples de Cross Selling, mas a estratégia pode ser maior.

E-commerces, como a Amazon, por exemplo, utiliza AI para recomendar itens, baseados nas compras recentes de seus clientes.

Esta estratégia representa 35% de tudo o que a Amazon vende.

Já o Up Selling representa um upgrade no pedido.

O cliente está comprando algo, e você oferece uma condição especial para ele levar algo melhor.

Um exemplo clássico de Up Selling é comprar uma oferta no Mac Donald’s.

Ao chegar na hora de finalizar um pedido, seja no totem de autoatendimento, seja com um atendente, vem a pergunta:

Quer trocar a batata média por uma grande, por apenas mais R$ 1?

A loja aumenta o ticket médio, sem aumentar muito o custo, e o cliente sai mais feliz, pelo bom negócio.

E como operacionalizar isto? Como criar ofertas de cross selling e de up selling?

Criei um framework, para que você possa trabalhar o aumento do ticket médio de seus clientes.

Criando ofertas de Cross Selling

O primeiro passo é identificar padrões de compras.

Utilize os relatórios do seu CRM, para identificar quais produtos costumam ser comprados junto.

Pesquise direto com os clientes também, os produtos que na visão deles, complementam um ao outro. Nesta conversa você pode descobrir que o seu cliente compra um produto que você ainda não vende de outra empresa, para complementar o produto que você vende.

Busque por estas associações.

Crie então pacotes que unam os dois ou mais produtos, e treine os vendedores a oferece-los juntos, destacando as vantagens para o cliente por compra-los ao mesmo tempo.

Sempre meça os resultados e faça os ajustes necessários à estratégia.

Criando ofertas de Up Selling

Para fazer Up Selling, o ideal é buscarmos por produtos com melhor margem, e que não tenham um valor de venda tão acima do produto a ser sugerido a troca.

Ou seja, criamos uma oferta, onde diminuímos o valor de venda do produto, porém, aumentamos o lucro com aquela transação.

Voltemos ao exemplo da batata frita.

O custo para o Mc Donalds aumenta alguns centavos, enquanto o valor do ticket médio aumenta R$ 2, aumentando também o lucro da operação em pouco mais de R$ 1.

Vale a pena, ou não?

Tanto uma ação de cross selling, quanto de up selling precisa de alguns senões, para funcionar:

• Processo. O cross selling pode ser oferecido no começo da venda. O up selling, funciona melhor na hora do fechamento. Se o cliente tem a oferta desde o início, pode barganhar por ela, sem pagar a mais. E você perde um trunfo de negociação.
• Adesão do time. Todos precisam entender bem do processo e das regras. E sempre oferecer aos clientes.
• Avaliação. Como toda estratégia, tanto cross selling, quanto up selling, precisam ser medidos e controlados. Entender se houve ou não adesão e os motivos para tanto, se o ticket médio subiu ou não, etc.

Por fim, deixamos o modelo do framework, para que você possa criar suas próprias ofertas.

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